전화 통화가 어려운 청각, 언어 장애인들의 친구이자 소통 창구로 불리는 손말이음센터 중계사들이 열악한 근무환경과 처우, 그리고 악성 민원으로 삼중고에 시달리는 등 직원 이탈이 가속화 되고 있어 대책 마련이 시급하다.
국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 민경욱 의원(자유한국당·인천 연수구을)이 한국정보화진흥원(이하 NIA)으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 36명이던 중계사는 올해 8월말 현재 28명으로, 올해 들어 8명이 직장을 그만두고 떠났다.
당초 NIA는 올해 38명, 내년 40명으로 중계사 증원을 추진할 계획이었지만, 현재는 추가 채용조차 쉽지 않은 상황이다.
손말이음센터(이하 센터)는 올해 6월 기준으로 서비스만족도 96.7점을 기록할 정도로 청각, 언어 장애인들에게 굉장히 인기가 좋은 서비스이다.
그러나 센터의 열악한 근무환경과 유사 기관 대비 낮은 인건비로 이직이 많아 중계 인력이 턱없이 부족한 실정이다.
실제 센터 소속 중계사들은 하루 24시간 365일 연중무휴에 1인당 하루 평균 55건을 중계하면서 월평균 210만7000원의 보수를 받고 있다. 이는 서울시와 경기도에서 운영 중인 수화통역센터와 비교해 볼 때 열악한 수준이다.
NIA는 중계사들의 처우 개선을 위해 기재부와 내년도 인건비를 6.8%인상하는 방안을 협의했지만, 여전히 부족한 실정이다. 직원 이탈로 인한 인력 부족이 지속됨에 따라 불편은 서비스를 이용하는 장애인들에게 고스란히 전해지고 있다. 최근 3년간 통신중계서비스 응대율은 2015년 75.1%에서 지난해 77.8%로 상승했지만 올해는 8월말 현재 66%에 그쳤다.
중계사들은 악성 전화로 인한 성폭력에도 고스란히 노출되고 있다. 최근 5년간 센터에 걸려온 악성 전화는 총 78회로, 이 가운데 50회가 음란행위로 압도적으로 많았고, 욕설 7회, 언어적 성희롱 4회, 모욕 4회 등 대부분이 음란, 욕설 전화였다. 이러한 악성 전화를 당한 중계사들은 평생 씻을 수 없는 정신적 충격 등 트라우마를 겪는다.
하지만, 센터는 악성 전화에 대해 지난 2014년 12월 단 한차례 경찰에 신고했을 뿐, 소극적인 대응을 하고 있다. 뿐만 아니라, 트라우마는 전문치료가 반드시 필요한데 NIA는 사후 치료가 필요한 중계사에 한해 개인이 원하는 병원에서 치료 후에 실비를 정산하도록 운영하고 있다.
하지만 피해를 당했더라도 근무를 빠지고 치료를 받으러 가면 다른 직원들이 힘들어지니 속으로 달래고 삼키며 버티고 있는 실정이다.
민경욱 의원은 “소외계층의 통신접근권을 보장한다며 도입한 손말이음센터는 전화통화가 어려운 농아인의 소중한 소통 창구로 자리매김했지만 중계사들은 열악한 처우와 악성 전화로 인해 남모를 눈물을 흘리고 있다”며 “직원들의 이직이 심화되고 있어 통신중계서비스 존립을 걱정하고 있는데 획기적인 처우 개선 방안을 마련할 필요가 있다”고 강조했다.
