민원 분쟁, 악성 민원인의 전화 폭력 등 예방
예천군은 민원 분쟁, 악성 민원인들의 전화 폭력 등을 사전에 예방하고 투명한 행정 구현을 위해 2021년부터 모든 행정 전화를 대상으로 민원상담 전화 녹취 시스템(이하 ‘시스템’)을 운영한다.
앞서 2014년부터 시스템을 운영하고 있었으나 수동으로 녹취를 하는 방식으로 이뤄져 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언, 협박, 성희롱 등 다양한 갈등 상황을 제때 녹취 할 수 없어 공무원들의 정신적 스트레스가 가중되고 있었다.
이에 군은 법에서 정해진 테두리 내에서 녹취 전 민원인 권리와 사생활 보호를 위해 녹취 사전 고지 후 공무원과 상담 통화 시 자동으로 녹음이 될 수 있도록 하고 녹취된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 따라 철저하게 보안‧관리 할 방침이다. 아울러, 민원인이 녹취 자료를 요구할 경우 관리자 승인 절차를 거쳐 자료를 공개할 계획이다.
이번 시스템 도입으로 민원인들의 폭언‧협박, 업무 처리 관련 분쟁 등 대비, 분쟁 요인, 업무와 무관한 반복전화 등 공무원 인권침해 요인을 사전에 예방해 원활한 업무처리가 가능할 것으로 기대된다.
예천군 관계자는 “민원상담 전화 녹취는 민원인들에게 위화감이나 부담을 주기 위해서가 아니라 민원인과 공무원이 서로 존중하는 자세로 해결점을 찾고 혹시 모를 분쟁을 조기에 해결하기 위한 것이다”며 “공무원들의 정신적‧육체적 손실을 최소화해 업무 효율 증대에 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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